據(jù)我們觀察，客戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出了三個(gè)新的特征：客戶越來(lái)越關(guān)注整體體驗(yàn)，而非單一賣點(diǎn)（如價(jià)格低、質(zhì)量好等）；vlier技術(shù)的升級(jí)和競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得客戶的行為和需求變化越來(lái)越快；客戶樂(lè)于在社交媒體上分享體驗(yàn)和發(fā)表觀點(diǎn)。
我們建議，企業(yè)可通過(guò)六步法實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，即定義愿景、識(shí)別痛點(diǎn)、重塑旅程、快速迭代、授權(quán)一線和持續(xù)改進(jìn)。
1、定義客戶體驗(yàn)愿景
從單環(huán)節(jié)視角向端到端視角的轉(zhuǎn)換，是定義愿景的關(guān)鍵。
許多企業(yè)只關(guān)注某個(gè)特定問(wèn)題的切入點(diǎn)，比如客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的交易環(huán)節(jié)，忽略了更重要的端到端的客戶體驗(yàn)。例如，網(wǎng)絡(luò)公司常常既需要解決客戶的技術(shù)問(wèn)題，又需要升級(jí)客戶的產(chǎn)品，協(xié)助客戶把家里的網(wǎng)絡(luò)遷到新公寓。這就需要采取端到端的服務(wù)模式，全面考慮客戶的需求，而不是只解決某一個(gè)問(wèn)題。
如果能提供一條龍客戶服務(wù)，就更容易滿足客戶預(yù)期，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高銷售量，降低終端到終端的服務(wù)成本，并且提升員工的滿意度。
2、識(shí)別關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)及痛點(diǎn)
客戶對(duì)于整體消費(fèi)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和要求非常高，如質(zhì)量好、立即可用、開發(fā)團(tuán)隊(duì)專業(yè)、價(jià)格低等。
企業(yè)很難滿足全部需求，但可以聚焦以下關(guān)鍵問(wèn)題：
如何確定哪些因素至關(guān)重要？
達(dá)到客戶的期望是否可以產(chǎn)生大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)？
客戶關(guān)注的是什么，我們?nèi)绾翁峁?/span>
提升滿意度的因素有哪些？
如何做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好？
后，怎么做才能實(shí)現(xiàn)？
企業(yè)可以充分利用各類研討會(huì)和先進(jìn)的分析工具識(shí)別關(guān)鍵點(diǎn)和痛點(diǎn)。步是繪制客戶體驗(yàn)之旅的全過(guò)程，這中間需要考慮到所有有關(guān)的客戶類型、活動(dòng)和溝 通渠道的可能組合。典型的參與者包括者團(tuán)隊(duì)、客戶體驗(yàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、功能性代表?？梢岳玫姆治鰯?shù)據(jù)包括企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 利用大數(shù)據(jù)庫(kù)可以得出客戶滿意度和盈利之間的關(guān)系。另外，從查詢、訂購(gòu)，到運(yùn)輸/支付、跟蹤、收貨，可能的投訴和索賠，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要細(xì)致展開，企業(yè)才 能準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的痛點(diǎn)，并分析提高滿意度的關(guān)鍵因素。
對(duì)客戶滿意度和業(yè)績(jī)的影響程度的優(yōu)先及排序需要自上而下的判斷評(píng)估和自下而上的數(shù)據(jù)分析。
3、使用創(chuàng)新方法塑造新的體驗(yàn)
想要獲得企業(yè)上下對(duì)轉(zhuǎn)型的認(rèn)可，應(yīng)先做一些僅涉及小范圍資源調(diào)動(dòng)并能夠在短期取得顯著可見成果的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。我們認(rèn)為，在客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中，可從客戶服務(wù)環(huán)節(jié)入手。
企業(yè)可充分應(yīng)用行為心理學(xué)，設(shè)計(jì)客戶旅程的全新體驗(yàn)。通過(guò)改善運(yùn)營(yíng)狀況并開展內(nèi)部合作，提升客戶體驗(yàn)滿意度。該方法小、資源調(diào)動(dòng)少、見效快，適合作為轉(zhuǎn)型初期給企業(yè)帶來(lái)信心的前期項(xiàng)目。
4、快速迭代實(shí)現(xiàn)優(yōu)化
怎樣把客戶不斷變化的需求即時(shí)體現(xiàn)到新舉措與新方案中，并且準(zhǔn)確衡量新舉措與新方案的效果是兩大難點(diǎn)。我們?cè)O(shè)計(jì)了兩種快速、靈活的迭代程序，可幫助企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)新客戶需求，快速優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
5、充分授權(quán)一線員工，設(shè)立共同目標(biāo)
一線員工與客戶的接觸為密切，他們直接傳遞企業(yè)的形象與服務(wù)理念。因此改善一線員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升客戶體驗(yàn)為有效。
應(yīng)如何激勵(lì)一線員工積極主動(dòng)提升服務(wù)水準(zhǔn)呢？我們認(rèn)為，充分授權(quán)給一線員工，以共同愿景來(lái)指引整個(gè)團(tuán)隊(duì)是優(yōu)選擇。此外，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也可作為框架與原則，用以定義明確、可衡量的行為準(zhǔn)則，從而使員工的行為一致。
企業(yè)還需積極認(rèn)可一線員工為共同愿景所做的努力。首先，企業(yè)應(yīng)基于共同愿景與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以明確行為指導(dǎo)原則。舉例來(lái)說(shuō)，可組織團(tuán)隊(duì)與一線員工召開研討會(huì)，探討需要被認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)的行為類型，為不同類型的行為設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)計(jì)一個(gè)能夠發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的機(jī)制。通過(guò)對(duì)以上“有益行為”的認(rèn)可，可以為一 線員工創(chuàng)造積極正面的工作環(huán)境，推動(dòng)員工自發(fā)提升服務(wù)水準(zhǔn)。
6、建立持續(xù)提升的機(jī)制系統(tǒng)
為鞏固和持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)機(jī)制。我們建議，vlier可設(shè)立直接向CEO匯報(bào)的中央客戶體驗(yàn)辦公室，以帶領(lǐng)轉(zhuǎn)型并確?？沙掷m(xù)發(fā)展。
成功的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型要求客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)提供體系支撐，自上而下以客戶為中心的文化滲透、專業(yè)化客戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)提供人力保障，輔以客戶體驗(yàn)工具方法庫(kù)和IT系統(tǒng)的支持，多管齊下方能打造卓越的客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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